Entendimento do Seu Negócio
Antes de criar qualquer agente, realizamos uma coleta inicial de informações para compreender como sua operação funciona hoje.
O que coletamos
- Exemplos de áudios reais de atendimentos (quando disponíveis)
- Scripts, textos e instruções da sua equipe
- Objeções comuns, perguntas frequentes e respostas esperadas
- Descrição dos serviços, produtos ou processos internos
- Tom de voz desejado: Ex.: formal e objetivo, amigável e acolhedor, estilo vendedor, informativo, etc.
Exemplos
"O cliente geralmente liga para marcar horário."
"Precisamos que o agente faça perguntas de qualificação antes de passar o lead."
"O atendente humano costuma explicar o preço apenas no final."
Criação do Agente Inicial
Com base nos materiais enviados, configuramos o primeiro agente funcional.
O que é criado nesta etapa
- Identidade do agente (voz, personalidade, tom)
- Objetivos principais da ligação
- Regras obrigatórias e proibidas
- Fluxo principal da conversação
- Estratégias de contorno (fallback)
- Regras para informações sensíveis
- Ações permitidas (agendar, enviar webhook, qualificar, transferir, etc.)
Exemplos
"Se o cliente perguntar horário: o agente responde diretamente."
"Se o cliente perguntar sobre um serviço que não existe: o agente redireciona e esclarece."
"Se o cliente ficar em silêncio: o agente tenta retomar educadamente."
Testes Internos (Qualidade Talqover)
Antes de usar seus clientes reais, realizamos uma rodada de testes internos controlados.
Para garantir que você já receba o agente na sua melhor versão, sem falhas óbvias, respostas incorretas ou comportamentos imaturos.
O que testamos internamente
- Compreensão de áudio (sotaques, pausas, ruídos)
- Respostas previstas vs respostas inesperadas
- Fluxo principal funcionando corretamente
- Diferentes níveis de velocidade de fala
- Palavras cortadas ou frases incompletas
- Testes de ruído ambiente
- Cenários extremos (cliente nervoso, cliente confuso, silêncio prolongado)
Exemplo
Testamos como o agente reage se o cliente diz: "Oi? Oi? Acho que caiu…"
→ O agente deve retomar com naturalidade e não travar.
Testes com Clientes Reais (Até 100 Chamadas)
Depois de validar internamente, realizamos a bateria com até 100 chamadas reais, usando sua própria lista de clientes.
Validar o comportamento do agente no "mundo real", onde existem variações naturais de entonação, sotaques, clientes apressados, irritados ou distraídos, perguntas fora do script, interrupções, ruído de fundo, ligações curtas ou longas demais, e situações que não podem ser simuladas internamente.
O que analisamos
- Taxa de entendimento
- Clareza das respostas
- Naturalidade da conversa
- Coerência com seu fluxo real
- Se o agente está seguindo as regras definidas
- Frequência de falhas ou loops
- Pontos onde o cliente demonstra confusão
Exemplo
Cliente pergunta algo completamente fora do esperado: "Você sabe me dizer se tem estacionamento aqui perto?"
O agente deve responder educadamente e retornar ao objetivo da ligação, sem inventar informações.
Se o desempenho não estiver adequado
Caso identifiquemos inconsistências, falhas, confusão do agente, baixa precisão ou qualquer comportamento que não esteja alinhado com o padrão esperado:
O agente retorna automaticamente para a etapa de refinamento.
Nenhum agente segue para aprovação sem atender plenamente aos critérios de qualidade da Talqover e às expectativas do cliente.
Ajustes Finais e Otimização
Com base nos resultados reais, fazemos ajustes finos no agente.
O que é ajustado
- Frases do agente
- Estratégias de contorno
- Regras de comportamento
- Tom de voz
- Detecção acústica
- Comportamento em ruído
- Informações específicas do cliente
Exemplo de ajuste comum
O agente estava falando rápido demais → diminuímos o ritmo.
O agente respondia algo que não devia → ajustamos as restrições.
O cliente ficava confuso em uma etapa → reescrevemos aquela parte do fluxo.
Se necessário, realizamos uma nova rodada de testes menores para garantir que tudo está alinhado.
Aprovação e Entrega
Após todos os ajustes, enviamos o pacote final.
Você recebe
- Agente configurado e validado
- Relatório com pontos otimizados
- Informações sobre comportamento esperado
- Sugestões de boas práticas para sua operação
- Suporte inicial pós-publicação
Pronto para Produção
Somente após sua aprovação, o agente é liberado para uso em produção.